Plano de saúde
“O plano negou o que o meu médico pediu.”
Negativa de cobertura, procedimento fora do rol, carência, negativa durante internação, descredenciamento do hospital de referência e reajuste que tornou o plano impagável.
Direito do Consumidor na Barra da Tijuca — quando a empresa erra e ninguém assume
Negativa de cobertura, cobrança que não para, nome negativado por uma dívida que não existe, dinheiro que saiu da conta. O que essas situações têm em comum não é a complexidade — é o desgaste: o problema é claro, a empresa tem um roteiro pronto de negativa, e o consumidor desiste antes de chegar a alguém com poder de decidir.
A lei brasileira trata a relação de consumo de forma desigual de propósito, porque as partes são desiguais. Saber disso muda o que se pede, como se pede e — o ponto que mais surpreende quem chega — de quem é o ônus de provar.
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Situações em que atuo
Se a sua se parece com alguma destas, a negativa da empresa não é a palavra final. Procure o item mais próximo do seu caso.
Medicamento de alto custo
“O tratamento existe e ninguém quer pagar.”
Fornecimento pelo plano de saúde ou pelo poder público, medicamento prescrito fora da bula, tratamento sem alternativa disponível e o que precisa constar do relatório médico.
Golpe e fraude bancária
“O dinheiro saiu e o banco diz que fui eu quem autorizou.”
Golpe envolvendo Pix, transferência feita sob coação, cartão clonado, conta invadida e empréstimo contratado por terceiro em nome de quem nunca pediu.
Cobrança indevida e negativação
“Estou pagando por algo que nunca contratei.”
Serviço não contratado, cobrança de dívida já paga, nome negativado por engano, cobrança vexatória e a devolução do que foi cobrado a mais.
Empréstimo consignado
“Descontaram do meu benefício sem que eu pedisse.”
Consignado não contratado, cartão de crédito consignado oferecido como se fosse empréstimo, desconto em aposentadoria e renovação automática que ninguém autorizou.
Produto e serviço com defeito
“Comprei, deu problema, e ninguém resolve.”
Vício do produto, assistência que não conserta no prazo, entrega que não chega, compra pela internet, direito de arrependimento e serviço prestado pela metade.
Voo e viagem
“O voo foi cancelado e eu perdi o compromisso.”
Cancelamento, atraso, preterição de embarque, extravio e violação de bagagem, e pacote de viagem que não entregou o que foi vendido.
Hospital e atendimento médico
“O atendimento não foi o que deveria ter sido.”
Alta antes da hora, falha no dever de informação, acesso ao prontuário, consentimento assinado sem explicação e a responsabilidade do hospital pelo que acontece dentro dele.
Como funciona
Três etapas, nesta ordem. A primeira costuma resolver mais do que se imagina — e nem toda situação precisa virar processo.
Conversa inicial
Você conta o que aconteceu e o que a empresa respondeu. Eu digo se aquilo tem fundamento jurídico, o que costuma ser decisivo nesse tipo de caso e o que ainda dá para reverter fora do processo. Presencial na Barra da Tijuca ou por videochamada.
Prova e tentativa extrajudicial
Protocolo, negativa por escrito, print, extrato: reúno o que documenta o problema. Em muitos casos vale registrar a reclamação formal antes de ajuizar — resolve parte das situações e, quando não resolve, vira prova de que a empresa foi procurada e não respondeu.
Condução
Não resolvido, o caso vai a juízo — com pedido de urgência quando há saúde ou negativação em jogo. Você acompanha cada etapa e sabe, a cada momento, o que está sendo discutido e o que se espera da próxima decisão.
O que ter em mãos
Em consumo, quem documenta a tentativa de resolver chega muito mais forte. Guarde tudo, desde a primeira ligação.
- Contrato, apólice ou termo de adesão do serviço
- Todos os números de protocolo, com data e nome de quem atendeu
- Prints das conversas, e-mails e gravações — o que a empresa respondeu, por escrito
- Faturas, extratos e comprovantes do que foi cobrado ou debitado
- No plano de saúde: o pedido médico, o relatório justificando e a negativa por escrito
- No golpe: o boletim de ocorrência, o comprovante da transação e a resposta do banco
- Extrato do SPC ou da Serasa, quando houver negativação
- Se já existe reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br: o número dela
A empresa negou por telefone e não mandou nada por escrito?
É o caso mais comum, e não impede nada. Peça o protocolo e exija a negativa formal, mesmo que demore a chegar — a recusa em colocar por escrito costuma dizer mais do que a própria negativa. Construir essa prova é parte do trabalho inicial, não um pré-requisito para procurar.
Perguntas frequentes
O plano de saúde pode negar um procedimento que o meu médico pediu?
Pode negar, e nem toda negativa é ilegal. O que se examina é o fundamento: o que o contrato prevê, o que a regulação obriga, se havia alternativa terapêutica e se a negativa foi feita por escrito e fundamentada. Negativa genérica, sem indicar a razão, é frágil — e é justamente por isso que a operadora costuma preferir dar a resposta por telefone. A análise começa por ter essa negativa em mãos.
Caí num golpe e fui eu quem autorizou a transferência. Ainda assim o banco responde?
Autorizar não encerra a discussão. A análise passa por saber se houve falha na segurança do serviço, se a operação destoava do padrão da conta a ponto de o sistema ter obrigação de detectá-la e o que o banco fez depois de comunicado. Escrevi sobre isso: Golpe do Pix: quando o banco responde pelo prejuízo.
Preciso reclamar no Procon antes de processar?
Não é obrigatório. Mas a reclamação registrada — no Procon ou no consumidor.gov.br — resolve uma parte dos casos sem processo e, quando não resolve, documenta que a empresa foi procurada e não respondeu. Isso costuma pesar depois, porque desmonta a versão de que houve apenas um mal-entendido.
Meu nome foi negativado por engano. Dá para pedir só a retirada, ou cabe mais?
As duas coisas podem ser pedidas: a retirada, com urgência, e a reparação pelo período em que o nome ficou restrito. Um ponto muda bastante a análise e quase sempre pega o consumidor de surpresa: a existência de outra negativação legítima no mesmo período. Por isso o extrato completo é pedido logo no início — inclusive para não prometer o que não se sustenta.
Juizado especial ou processo comum?
Depende do valor e da complexidade. O juizado é mais rápido e admite causas até certo limite, mas não comporta bem casos que exigem perícia ou prova técnica extensa. Escolher a via errada custa tempo. Essa decisão é tomada na análise, com o caso na mesa, e explicada antes de qualquer coisa ser protocolada.
O atendimento pode ser todo online?
Pode. O escritório atende presencialmente na Barra da Tijuca e por videochamada para clientes de todo o Brasil. Documentos são enviados digitalmente e assinados eletronicamente, e as audiências, em grande parte, ocorrem por vídeo. Quando a presença física for necessária, isso é dito com antecedência.
Para ler antes de decidir
Textos escritos para quem está vivendo a situação agora.
Direito do Consumidor19 de setembro de 2026 · 8 min de leitura
Golpe do Pix: quando o banco responde pelo prejuízo
A vítima quase sempre ouve que autorizou a transferência e que não há o que fazer. A lei brasileira trata o assunto de outro jeito — e a diferença está em quem tinha o dever de perceber que aquela operação não era normal.
Ler o artigoDireito do Consumidor19 de setembro de 2026 · 9 min de leitura
Alta hospitalar antes da hora: quando o hospital responde
Nem tudo que acontece dentro de um hospital é responsabilidade dele — e nem todo papel assinado antes do procedimento vale como consentimento. O que a lei separa, e o que o hospital tem de provar.
Ler o artigoUma negativa por escrito é o começo da resposta.
A primeira conversa serve para dizer o que ainda dá para reverter — e o que não dá.
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